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Une petite histoire des Connaissances

Retenir, maîtriser et préserver, par Noemi Ripert
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Aujourd’hui, la connaissance est l’un des facteurs clés de la réussite des entreprises et la gérer est peut être un des problèmes réguliers auquel les organisations font face. Combien d’entreprises perdent du savoir avec le départ de salariés qui changent d’employeur ou tout simplement parce qu’ils partent à la retraite ? Alors comment ces entreprises peuvent-elles retenir leurs connaissances ?

Il y a quelques années, j’étais en poste sur la Base Aéronautique Navale de Hyères en tant qu’Officier Adjoint du Commandant de la base, et j’y avais reçu l’ordre de faire une recherche sur la Gestion des Connaissances afin de réaliser une présentation aux commandants des flottilles d’hélicoptères. L’objectif était de trouver une solution pour retenir une connaissance très précieuse qui semblait fuir bien trop vite.

En effet nombre de flottilles rencontraient un problème récurrent car beaucoup d’ingénieurs et de techniciens de l’aéronautique navale quittaient leur poste pour d’autres affectations, pour aller vers l’industrie ou tout simplement partaient à la retraite. En général le préavis des départs était très court et ne permettait pas de réagir suffisamment tôt. Ils avaient besoin de trouver le moyen de garder et de transmettre cette connaissance, que seules les personnes sur le départ possédaient grâce à leurs années d’expériences et de pratique.

Nous avons formé une équipe de travail pour trouver un moyen de retenir, contenir et maintenir cette connaissance et le savoir-faire associé. Notre sujet d’étude : comment éviter de buter sur les mêmes problèmes alors qu’ils avaient déjà été résolus par le passé ou qu’un collaborateur dispose de l’expertise salvatrice ? Plusieurs moyens furent mis en œuvre.

Formation et coaching : des sessions de formation ou de coaching spécifiques furent organisées pour tous les publics cibles. Ces séances furent conduites par des ingénieurs ou techniciens travaillant sur la base, afin de garantir un transfert direct des connaissances par ceux qui la détiennent. Nous pouvions garantir, de la sorte, que les pratiques étaient transmises efficacement.

Shadowing (être dans l’ombre) : ou faire équipe avec « la main expérimentée »… Ces actions étaient les plus simples à mettre en œuvre. Le principe était que quiconque ayant besoin de monter en compétence dans son métier pouvait suivre – comme son ombre – un des ingénieurs ou techniciens les plus expérimentés dans son travail et ainsi apprendre directement. L’objectif était que la personne concernée apprenne un savoir-faire et puisse le mettre en pratique immédiatement. Cela se révéla bien plus rapide et efficace qu’une participation passive à de formations théoriques. Dans l’idéale cette étape devait venir après les sessions de formation ou de coaching pour mettre en pratique ce qui avait été précédemment acquis.

Documenter : lister les bonnes pratiques, ouvrir une bibliothèque de connaissances et une base de données accessible par tous les ingénieurs et techniciens. Cette étape était probablement la plus difficile, un processus long et souvent fastidieux. Pour le réaliser, il nous fallait être sûr que les ingénieurs et techniciens les plus expérimentés, ceux qui possédaient la connaissance et le savoir-faire, soient disponibles et surtout volontaires pour réaliser ce travail de documentation. Qu’ils s’engagent à partager et transférer leur connaissance et savoir-faire unique, était ici la clé de notre succès.

Rendre les gens conscient de cette fuite des connaissances fut le premier et le plus grand pas en avant. Peu à peu, plus d’information était partagée, des groupes de travail étaient formés, de nouveaux procédés étaient développés et mis en place, et plus de personnes travaillaient ensemble pour gérer et perpétuer cette connaissance. Bien sûr les solutions alors proposées pour retenir et gérer la connaissance n’ont pas toutes été implémentées avec succès. Mais j’aime à penser qu’aujourd’hui la gestion de la connaissance est au centre des préoccupations de chacun à Hyères. C’est aussi plutôt rassurant de savoir que la connaissance et le savoir-faire sont transférés, tout particulièrement lorsqu’il s’agit de piloter des hélicoptères !

La recette des Quatre Quarts

Quand il est question de gérer et transférer la connaissance, j’utilise une simple recette pour augmenter les chances de réussites. Celle-ci ne vient pas de ma Grand-Mère mais de Charlélie Couture, un chanteur et compositeur Français, qui a déclaré lors d’une interview donnée en Mai 2001 : « Pour réussir il faut un quart de savoir, un quart de faire, un quart de savoir-faire et un quart de faire savoir. »

La recette de Charlélie Couture :

  • Un quart de Savoir : vous devez avoir une compréhension complète et explicite de la connaissance à retenir et partager. La connaissance informelle et implicite est très difficile à transmettre dans une période de temps raisonnable, soit en moins de 10 ans.
  • Un quart de Faire : vous devez constamment agir en coopération avec les détenteurs de la connaissance pour être sur qu’ils sont et qu’ils restent engagés pour formaliser et partager tout ce qu’ils peuvent.
  • Un quart de Savoir-faire : la connaissance doit être exercée et pratiquée par les apprentis dans des environnements réels. Cette partie peut également être, dans de nombreux cas, codifiée. Ensuite, l’apprentissage devient routine, ce qui est très positif quand il s’agit de bonnes pratiques.
  • Un quart de Faire savoir : informez les personnes sur ce qui existe pour conserver l’information au sein de votre organisation et encore plus sur les risques de ne pas le faire. Mettre en avant tous les succès dans ce domaine et soutenir toutes les personnes qui interviennent dans le transfert de connaissance.

Ne nous leurrons pas, la gestion des connaissances n’est pas une tâche facile et sûrement pas une recette simple. Je ne crois pas que cela soit une science sûre à 100%, mais pour la rendre plus efficace, il est utile de commencer à valoriser les personnes pour la connaissance qu’elles partagent et non pas seulement pour la connaissance qu’elles détiennent (et gardent pour elles-mêmes).

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