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Les projets informatiques peuvent être des succès

Faire d’un rêve une réalité, par Frédérik Barbieux
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C’est en 2001 que j’ai eu une opportunité qui m’a fait changer de carrière et quitter le monde de l’informatique. A l’époque, 60% des projets informatiques livrés étaient en deçà des attentes initiales (source Robbins-Gioia) et les dépassements budgétaires pouvaient atteindre allégrement les +189% par rapport aux budgets initiaux (source KPMG). La situation ne semble pas s’être améliorée aujourd’hui et, selon une étude IBM, seulement 40% des projets sont menés dans les temps, en respect du budget et avec des livrables répondants aux objectifs de qualité attendus.

J’ai récemment eu l’exemple d’une entreprise qui voulait remplacer ses systèmes ERP et CRM qui vieillissent car ils ont été mis en service 15 ans plus tôt. Après trois ans, deux faux départs et des dépenses atteignant 70% du budget, ils n’ont toujours pas la moindre idée de ce à quoi ressemblera leur prochain système d’information.

Je tiens à souligner qu’il n’est pas aisé pour les PME de prendre des décisions en ce qui concerne leurs outils informatiques. Pour obtenir de l’aide, vous pouvez soit vous tourner directement vers des éditeurs de logiciel soit vers des cabinets de conseil, dont chacun est expert dans une ou deux technologies. Chacun vous proposera sa meilleure solution, avec systématiquement le même biais : le point de départ de leur analyse est le logiciel qu’ils peuvent vous fournir, pas votre besoin.

Connaître la raison d’être du projet

Avant de choisir un élément de votre système d’information, qu’il s’agisse d’un ERP, d’un CRM ou d’une plateforme collaborative, par exemple, voici trois étapes de contrôle qu’il est utile de suivre :

1 Fiez-vous aux atouts de votre entreprise. Quelles sont les forces de vos salariés et de vos équipes à la source de vos succès ? Ce n’est qu’une fois que vous les avez identifiées, que vous pouvez rechercher un système d’information qui supportera, voire magnifiera, vos forces. Il vous permettra alors de vous rapprocher de l’excellence. Par exemple, si vos équipes sont efficaces dans la gestion de votre relation client, vous souhaiterez développer votre présence sur le Web et augmenter votre utilisation des médias sociaux. D’un autre côté, si vous êtes très présents et reconnus comme experts sur un secteur d’activité donné, vous préfèrerez intégrer des plateformes logicielles de veille sectorielle (Business Intelligence) vous permettant de garder votre position et votre avance dans votre secteur. Alors, quelles sont les forces de votre entreprise ?

2 Accompagnez votre stratégie. Les systèmes d’information doivent être une partie intégrante de votre stratégie et non des dépenses indépendantes et supplémentaires. En fait, avant de démarrer tout projet informatique, vous devez vous demander : en quoi est-ce une initiative stratégique ? Une manière de s’assurer que tous ces projets ont un lien avec la stratégie est d’écrire, d’abord, un schéma directeur de vos systèmes d’information. Le but de ce document est de définir votre stratégie informatique en suivant le cycle votre stratégie d’entreprise, généralement sur 3 à 5 ans. Le point de départ doit toujours être la stratégie de l’entreprise, d’où découlera la stratégie informatique, qui à son tour sera mise en œuvre à travers une série – définie et limitée – de projets informatiques.

3 Les salariés doivent en être propriétaires. Très souvent si vous demandez au personnel du service informatique, ils vous diront que vos systèmes d’information sont excellents. Pourquoi ? En grande partie parce qu’ils ont participé à leur conception, ou au moins à leur mise en œuvre. Ce sont « leurs bébés » qu’ils chérissent ! Si vous souhaitez que l’ensemble de vos salariés aient les mêmes sentiments positifs que votre équipe informatique vis-à-vis des logiciels employés dans votre entreprise, assurez-vous qu’ils contribuent tous à leur création. Ils en deviendront d’ardents défenseurs et de zélés utilisateurs.

J’aime les exemples qui parsèment les livres de Gary Hamel (« La Fin du management » ou « Ce qui compte vraiment ») et qui montrent des employés qui s’approprient les projets de leur entreprise, ce qui les rend systématiquement plus performants. Si on transpose cela dans notre contexte, nous pouvons comprendre aisément que lorsque les employés sont à l’origine de leur système d’information, et que par exemple qu’il fonctionne tel qu’ils l’attendent, il y a plus de chance qu’ils l’utilisent et qu’ils en tirent une efficacité optimale.

Voir grand

Il y a deux caractéristiques que des entreprises comme Amazon, LinkedIn ou Wal-Mart ont en commun :
1. Elles sont prospères.
2. Elles ont développé des systèmes d’information spécifiques qui supportent et valorisent leur activité.

L’une des raisons de leur succès est qu’ils n’ont pas choisi le copier/coller pour leur système d’information, ni surtout utilisé de produits standards, parce que leurs besoins, leurs modèles économiques et leur processus de production étaient nouveaux et surtout par ce qu’ils voulaient rester en tête et non pas suivre. Par conséquent, ils ont développé une architecture informatique qui répondait à leurs besoins du moment et plus encore à leurs croissances à venir.

Alors lorsque vous voudrez changer votre système d’information: voyez grand, pensez loin devant et soyez clair à propos de ce que vous voulez atteindre. Enfin et surtout, assurez-vous que toutes les personnes concernées, donc tous vos employés, soient impliqués très tôt dans la mise en œuvre de ce changement.

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